Service courant
État des commandes, changements au compte, retours, questions de facturation, gestion des rendez-vous et la longue traîne de questions ordinaires qui composent l’essentiel de votre volume.
Un service client qui vous ressemble
Du service entrant sur tous les canaux, assuré par une équipe bilingue nommée et formée sur votre produit, vos politiques et votre ton.
Aperçu
Votre première ligne, bien dotée
La plupart des échecs de service sont structurels, pas personnels. Les files sont dotées selon une moyenne plutôt qu’une courbe. Les conseillers sont certifiés sur un script plutôt que sur un produit. Personne ne s’approprie les problèmes récurrents qui génèrent le même contact chaque semaine.
Nous dotons selon votre véritable profil de demande, formons jusqu’à la compétence plutôt qu’à la présence, et traitons les motifs de contact comme un problème à éliminer plutôt qu’un volume à absorber. Résultat : une première ligne qui résout plus, escalade moins et vous rend les causes profondes.
- Résolution de niveau 1 avec chemin d’escalade documenté
- Gestion des commandes, des comptes, de la facturation et des retours
- Triage technique avant que ça n’atteigne vos ingénieurs
- Traitement des plaintes avec tenue de dossier conforme
Capacités
Ce que l’équipe prend en charge
Défini précisément au démarrage pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté sur où s’arrête notre responsabilité et où commence la vôtre.
Plaintes et escalades
Saisie structurée des plaintes, désamorçage, résolution dans les limites d’autorité convenues et transfert propre quand un dossier doit vraiment vous revenir.
Triage technique
Reproduction du problème, collecte des diagnostics dont vos ingénieurs ont réellement besoin, et fermeture de tout ce qui se règle depuis la base de connaissances.
Gestion des connaissances
Nous rédigeons et maintenons la base de connaissances au fil du travail, pour que les réponses s’améliorent chaque semaine au lieu de vieillir en silence.
Ce que vous obtenez
Évalués sur les résultats, pas l’activité
Nous convenons des cibles avant le lancement et en rendons compte par écrit chaque semaine.
Rapidité
Niveau de service et délai de réponseDes cibles de réponse par canal, suivies en direct et révisées chaque semaine en regard des effectifs.
Qualité
Score de qualité calibréUne grille bâtie avec vous, échantillonnée chaque semaine, avec calibration conjointe pour que le chiffre veuille dire la même chose des deux côtés.
Effort
Résolution au premier contactSuivie comme indicateur principal, parce qu’une réponse rapide qui ne règle rien ne fait que déplacer le coût plus loin.
Analyse
Rapport sur les motifs de contactChaque contact étiqueté à une cause, pour voir quels correctifs produit ou processus feraient disparaître du volume de façon permanente.
Comment ça marche
Du mandat à une file en service
Les quatre mêmes phases sur chaque mandat de service.
Cartographier la demande
Volume par heure et par canal, durées de traitement, saisonnalité et principaux motifs de contact à partir de vos données existantes.
Concevoir l’équipe
Effectif, horaire, répartition linguistique, acheminement par compétences et limites d’autorité des conseillers.
Former et certifier
Produit, systèmes et ton. Les conseillers prennent des contacts en direct seulement après avoir réussi la certification selon votre grille.
Opérer et améliorer
Révisions quotidiennes pendant le pilote, puis cycle hebdomadaire d’évaluation, de coaching et de mise à jour des connaissances.
Questions
Service à la clientèle
Nos clients sauront-ils que c’est imparti ?
Seulement si vous le souhaitez. Les conseillers travaillent sous votre marque, dans vos systèmes, avec votre accueil et votre salutation. Beaucoup de clients présentent l’équipe comme leur propre service, et c’est tout à fait courant.
Comment gardez-vous un ton cohérent ?
Un guide de ton convenu au démarrage, intégré à la grille de qualité et évalué sur chaque interaction échantillonnée. Le ton est traité comme une exigence mesurable, pas comme une question de goût.
Quelles heures pouvez-vous couvrir ?
De simples heures d’affaires dans un fuseau jusqu’au 24/7/365 complet. La couverture étendue et de nuit est tarifée séparément parce qu’elle coûte réellement plus cher à bien doter.
À quelle vitesse pouvez-vous absorber une pointe ?
Les pointes planifiées sont dotées à l’avance. Pour les pointes imprévues, nous pouvons habituellement ajouter des heures depuis le banc partagé en 24 à 48 heures, selon les exigences de certification de votre compte.
Prêt à nous confier la file ?
Envoyez-nous un mois de données de volume et nous modéliserons l’équipe, la couverture et le coût.